CRM: o sistema essencial para qualquer empresa
Talvez o termo “CRM” não seja desconhecido para alguns. Embora esta sigla seja amplamente conhecida, são poucas as empresas portuguesas que já utilizam um CRM para gerir a relação com os seus clientes. As que já usam este software enquanto coração da experiência do cliente, sabem que é essencial para a vantagem competitiva da empresa, permitindo poupar tempo ao automatizar muitos processos diários de marketing e vendas, conhecer todos os passos de interação com o cliente ao longo da jornada e permite fazer uma abordagem muito mais personalizada a cada cliente.
O que é um CRM?
O Customer Relationship Management (CRM) é um software responsável por gerir o relacionamento com o cliente, através da automatização e organização dos processos, levando à sua satisfação e fidelização. No CRM encontram-se todas as informações valiosas sobre os clientes, permitindo antecipar as suas necessidades e acompanhá-lo de modo mais personalizado, simplificando o processo de venda.
Porque necessito de um CRM na minha empresa?
Organização e histórico com cada contacto
Se não utiliza um CRM, de certeza que já passou pela situação de perder registos importantes relacionados com os seus clientes. Não conseguir aceder, rapidamente, a todas as informações relacionadas com o cliente ou com a venda, bem como não saber qual o histórico de relação com esse cliente, pode comprometer todo o processo comercial.
Além disso, depender da memória dos comerciais para que se lembrem de todas as atividades, como reuniões, telefonemas ou e-mails a enviar é um risco, sobretudo quando os clientes estão cada vez mais exigentes e esperam uma resposta rápida por parte das empresas. Segundo a Conversica, em 2021, é necessário 11 a 15 tentativas de contacto para conseguir o engagement do cliente. No entanto, 65% das empresas apenas faz 1 a 2 tentativas de contacto.
Com o CRM conseguirá manter todo o processo comercial organizado, registando dados relacionados com contas, contactos e oportunidades no mesmo local. Além disso, conseguirá saber quais os e-mails enviados ao longo do tempo, quais os telefonemas e outras atividades, como reuniões ou tarefas, permitindo que exista sempre um próximo passo previsto e evitando que o processo comercial fique estagnado.
Alinhamento de Marketing e Vendas
O CRM é um grande benefício não só para a equipa comercial, mas também para a equipa de marketing. Ao acederem à mesma informação, ambas as equipas conseguem cooperar para atingir o mesmo objetivo: vender. Para a equipa de Marketing, torna-se mais fácil perceber qual o acompanhamento que a equipa de Vendas está a fazer às leads geradas pelo Marketing. Por outro lado, a equipa de Vendas terá também acesso a todas as ações de Marketing com que o cliente já interagiu, nomeadamente campanhas, e-mails, redes sociais, anúncios de Paid Media, etc. Estes dados permitem que o comercial tenha uma abordagem mais direcionada à necessidade de cada cliente e perceba melhor a história da empresa com cada contacto.
Conhecimento profundo sobre o cliente
Mais do que um sistema, o CRM foi criado para gerir relações entre pessoas. Para desenvolver, de facto, um relacionamento, é necessário conhecer bem o perfil dos seus clientes. É preciso ir além do básico para ganhar confiança e fidelizar os clientes. O CRM ajuda, por exemplo, a:
– Anotar comentários sobre cada contacto;
– Registar quais as preferências de cada contacto, como quais os melhores horários para ligar, canais de contacto ou qual o tipo de conteúdo que prefere consumir (texto, vídeo, áudio, etc.);
– Quais os desafios que enfrenta no dia-a-dia;
– Como tomou conhecimento da sua empresa;
– Se já usou produtos ou serviços da concorrência;
– Se é a primeira vez que compra à sua empresa e quais os produtos que comprou.
Ter estes dados irá permitir definir o Perfil de Cliente Ideal (ICP) e, assim, ajudará a perceber qual o tipo de conteúdo que o Marketing deve produzir para atrair mais clientes e ajudará também a equipa de Vendas a formular propostas e a pensar em estratégias para fazer avançar o processo comercial.
Controlo dos KPI
Outro dos grandes benefícios do CRM é a melhoria no controlo dos principais KPI de Vendas. A partir do momento em que todos os registos são feitos no CRM, será possível criar diversos dashboards que irão permitir manter todos os passos do funil de vendas sob controlo. Além disso, cada vez mais CRM já têm funcionalidades assentes em Inteligência Artificial, que permitem identificar padrões e traçar tendências ao analisar todos os dados do sistema. Tudo isto de modo automático.
Quero implementar um CRM na minha empresa. Como escolher?
A escolha do CRM ideal para a sua empresa pode revelar-se um verdadeiro desafio. Há vários sistemas no mercado, cada um com diferentes funcionalidades e, por vezes, adaptados a indústrias específicas. Muitas vezes, os CRM mais conhecidos, como o Salesforce, o HubSpot ou o Zoho, podem não ser a escolha certa para a realidade da sua empresa. O ideal é contar com ajuda de especialistas em MarTech (Tecnologias de Marketing), como a Liminal, que guiará todo o processo de escolha, personalização e formação no novo sistema, garantindo que utiliza a ferramenta certa e ajustada ao seu dia-a-dia e que a tecnologia contribui para o sucesso do negócio.
Sobre a Liminal – MarTech & Business Experts
A Liminal é especialista em MarTech (marketing technologies), como CRM – Customer Relationship Management, Automação de Marketing e Analítica, que ajudam as empresas a melhorar os resultados de marketing e de vendas. Unimos estratégia, tecnologia e marketing para entregar uma experiência superior ao cliente, capaz de impulsionar os negócios.
